in

Расширенный охват: Ключевые функции программного обеспечения центра исходящих вызовов.

Деятельность центра исходящих вызовов является ключевой для довольно многих сфер бизнеса, включая телемаркетинг, генерацию потенциальных клиентов

Взыскание долгов, опросы, сбор средств или политические кампании, когда агенты связываются со списком людей с различными целями.

Управлять этими исходящими операциями может быть непросто. Для этого требуется решение, которое поможет вашим агентам быть более продуктивными, совершать больше звонков и достигать бизнес-целей за меньшее время. В идеале программное обеспечение центра исходящих вызовов также обеспечивает четкий обзор работы ваших агентов и позволяет руководителям предоставлять им значимую обратную связь или немедленную помощь по вызову, если это необходимо.

Кроме того, правильное программное обеспечение центра исходящих вызовов повышает производительность, одновременно гарантируя, что (потенциальных) клиентов не будут беспокоить без необходимости, защищая ваш бизнес от потери репутации.

В этой статье вы найдете некоторые функции программного обеспечения центра обработки вызовов, которые могут улучшить вашу информационно-пропагандистскую деятельность на основе этих аспектов.

Варианты набора номера

В зависимости от типа проводимых вами кампаний вам может понадобиться решение, обеспечивающее ручной (или предварительный просмотр) набор номера и / или некоторую форму автоматического набора номера для оптимизации охвата клиентов.

Выбор правильного типа дозвона зависит от различных факторов. Если ваши агенты ведут персонализированные разговоры с использованием базы данных меньшего размера, лучше всего подойдет ручной или принудительный набор номера, поскольку эти опции дают им возможность подготовиться к каждому звонку.

Для проектов с более чем пятью агентами, более крупной базой данных и аналогичной продолжительностью звонков рекомендуется использовать программу предиктивного набора номера. В этом случае система инициирует больше звонков, чем доступно агентов, и отфильтровывает автоответчики, гарантируя, что агенты тратят как можно больше времени на прямые звонки. Чтобы не беспокоить пользователей в вашей кампании, некоторые программы предварительного набора номера предлагают расширенные настройки, такие как внесение телефонных номеров в список “не звонить”, если ваша система ранее безуспешно связывалась с ними.

В некоторых случаях исходящие вызовы могут быть даже полностью автоматизированы (например, опрос клиентов или отправка уведомлений о платежах), и тогда следует рассмотреть исходящий IVR.

Функции управления вызовами

Для экономии затрат и обеспечения того, чтобы ваши агенты были подключены только к прямым вызовам, отличным решением является сопряжение вашего устройства автоматического набора номера с функцией обнаружения голосовой почты. Эта самообучающаяся функция определяет индикаторы голосовой почты и обрабатывает их в процессе по вашему выбору – например, путем отправки SMS или немедленного планирования обратного вызова.

Записывать звонки в контакт-центре – обычная практика для юридических целей, обеспечения качества и разрешения конфликтов. Важно знать, какие типы опций записи вызовов доступны (автоматические или ручные) и какие параметры вы можете указать в связи с записями вызовов (например, когда они должны начинаться и заканчиваться, как долго система должна сохранять их доступными или хотите ли вы архивировать или загружать старые записи).

Когда звонок заканчивается, агенты могут пометить его правильным коротким кодом (или распоряжением), чтобы отслеживать результат взаимодействия. В диспозициях содержится важная информация, например, о том, дозвонился ли агент контактному лицу, был ли звонок успешным или нужно ли запланировать обратный звонок. Эти данные информируют агентов и руководителей, обеспечивают рассмотрение каждого случая и оптимизируют процессы, такие как отчетность или составление списков вызовов.

Интеграции

Подключение программного обеспечения вашего контакт-центра к другим системам может повысить производительность работы агентов и упростить синхронизацию данных.

Вот несколько интеграций, которые обычно используются:

  • Интеграция с CRM: синхронизация вашей CRM с программным обеспечением контакт-центра может помочь агентам получать доступ к ценной информации во время их звонков (например, истории клиентов, предыдущих взаимодействий и записей о покупках), позволяя им вести более персонализированные беседы без переключения между двумя разными системами. Этот тип интеграции также обеспечивает согласование данных как в программном обеспечении центра обработки вызовов, так и в CRM после внесения изменений в обе системы.
  • Интеграция с речевой аналитикой: подключение программного обеспечения центра обработки вызовов к speech analytics помогает отслеживать взаимодействие с клиентами, оценивать производительность агентов и точно определять повторяющиеся проблемы и тенденции. Некоторые системы анализа речи даже дают рекомендации по изменению сценариев для улучшения взаимодействия с клиентами.
  • Интеграция электронной подписи: некоторые исходящие кампании могут потребовать, чтобы контакты подписывали документы, такие как контракты на продажу или новые формы клиентов. В этих случаях решение с возможностью электронной подписи может ускорить процесс и сделать его более удобным как для агентов, так и для клиентов, поскольку отпадает необходимость в печати, сканировании, обмене электронными письмами или личной встрече только для подписания документа.

Мониторинг вызовов

Мониторинг звонков в режиме реального времени позволяет отслеживать статус и действия агента или даже прослушивать текущие звонки. С помощью этих возможностей вы можете немедленно обновлять сценарии, добавлять информацию о клиентах или изменять приоритеты элементов. Если вашему агенту требуется помощь супервайзера во время разговора, к другим полезным функциям относятся…

  • отправка сообщений в режиме реального времени
  • перешептывание вызовов
  • присоединяйтесь к звонку, чтобы вас могли слышать и агент, и клиент.

Мониторинг звонков служит ценным инструментом для управления качеством различными способами, такими как предоставление своевременной и актуальной обратной связи агентам, определение сильных сторон и областей для улучшения или предоставление советов по выходу из сложных ситуаций.

Аналитика

Наличие встроенной аналитики в вашем решении для контакт-центра помогает вам легко отслеживать показатели. Для кампаний исходящих продаж некоторые важные ключевые показатели эффективности включают количество звонков на агента, скорость соединения, среднее время разговора или обработки, среднее время ожидания и коэффициент конверсии.

Отличный способ отслеживать эти ключевые показатели эффективности – использовать настраиваемую панель мониторинга: многие решения для центров обработки вызовов имеют широкий спектр показателей, которые вы можете выбрать для отображения, а некоторые из них даже дают вам возможность настроить свои собственные ключевые показатели эффективности.

Некоторые системы даже позволяют объединять множество ключевых показателей эффективности из разных каналов или даже нескольких систем в одном месте, чтобы у вас был полный обзор работы вашей команды. С помощью определенных программных решений центра обработки вызовов также возможно создавать информационные панели, видимые внешним зрителям, которые не вошли в систему. Это может быть удобно для обмена вашими показателями с более широкой группой коллег.

В целом…

Это всего лишь несколько примеров того, как функции программного обеспечения центра обработки вызовов могут поддержать ваши усилия по распространению информации.

Поскольку контактные центры могут одновременно проводить различные кампании с разными атрибутами, универсального решения не существует. Однако, если вы выберете настраиваемый и легко масштабируемый вариант, вы сможете успешно управлять различными проектами, используя всего лишь одну платформу.

What do you think?

Начинающий

Written by Жендос

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

GIPHY App Key not set. Please check settings